申訴專員趙慧賢今日（三月七日）宣布完成有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查，並向效率促進辦公室（效率辦）提出共13項改善建議。而1823是一個提供24小時一站式服務的熱線，成立已超過20年，致力解答市民有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴。
調查顯示，1823過去六年每年平均處理約195萬宗查詢。在電話查詢方面，1823能夠在首次通話時解答當中的99%，達到其提供一站式查詢服務的目標。然而，在處理投訴方面，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。
趙慧賢指出，跨部門及權責不清的投訴多屬直接影響民生的地區問題。單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能妥善處理。政府已成立由政務司副司長主持的『地區治理專組』，統籌和協調涉及跨部門的地區問題。1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈『地區治理專組』，以期透過政府的高層架構更有效解決問題。
公署向效率辦提出的改善建議包括：
- 嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求。
- 就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度恆常化。
- 要求參與部門定期就新服務或新安排提交籌劃預算，並不時提醒部門更新知識庫的重要性。
- 在處理查詢的工作上進一步應用人工智能科技。
- 進一步整理1823處理查詢及投訴所得的數據，以改善政府服務。
- 對跨部門個案進行系統性分析及整合相關數據，協助政府解決涉及跨部門的地區問題及制定加強地區行政的長遠策略。
效率辦接納公署提出的改善建議，又指1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響，於2023年，隨着社會邁向全面復常，表示1823的服務水平已大致回復正常，獲處理的來電已達百分之九十。
